Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра

12, Банк столкнулся с проблемой отставания от усредненных рыночных показателей кредитования малого бизнеса. Реализация банковских продуктов в сегменте юр. Дальнейший анализ показал, что проблема имеет вполне понятные очертания — отставание в операционной деятельности, вызванное неэффективностью процесса кредитования в сегменте . Отсмотрели множество идей, включая, способы организации бережливого производства, анализ логики бизнес-процесса, функционально-стоимостной анализ, шесть сигма и т. Остановили выбор на методе: Этот метод был выбран из множества других по одному ключевому отличию: Метод девяти структурных блоков бизнес-процесса Ниже мы коротко рассмотрим идеи и практические выводы, сформулированные рабочей группой процесса на основе метода 9ти структурных блоков. Клиенты потребители бизнес-процесса Одно из преимуществ выбранного метода преобразование процесса заключается в том, что Владелец процесса и его сотрудники должны задуматься о Потребителе.

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Однообразный и монотонный характер работы; Отсутствие творческой составляющей в работе; Аритмичные нагрузки; Наличие нестандартных ситуаций. Для начала — собрать ещё немного данных. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще.

call центр Горячие линии: телемаркетинг, линии ; call center (колл покупки бизнес-процессы банков были ориентированы на работу только с.

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами?

Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме:

Готовые типовые проекты на базе платформы

Информация об ассортименте, помощь в выборе товара или услуги Поддержка маркетинговых акций, проведение исследований и опросов Продвижение новых услуг и продуктов Формирование уникального предложения продуктов и услуг Поддержка и проведение рекламных кампаний Коммуникация как при входящих звонках, так и с помощью исходящих Опросы с использованием разных выборок: Снижаем затраты на обработку дебиторской задолженности через автоматизированные сервисы.

Консультации клиентов по вопросу месторасположения представительств Банка филиалов, дополнительных офисов, и т.

Пока большинство банков смотрят на этот опыт с недоверием. Все бизнес -процессы колл-центра несложно адаптировать к.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала. Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании.

Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Ошибка 404

Инструмент такого подхода — это разного рода модели. Ниже будет кратко рассмотрена модель, которую я анонсировал на — но, к сожалению, компактный формат выступления не позволил рассмотреть ее детально. Зачем нужна эта модель? В каких случаях будет полезна модель? Что представляет собой модель? На уровне реализации — это набор таблиц, в которых перечислены конкретные продукты, услуги, сервисы, специфичные для данного предприятия.

Создание контакт-центра под ключ для Разработка решений по оптимизации бизнес процессов контакт-центра — Банки и финансовые компании.

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как: Наличие предварительно записанных ответов на типичные вопросы покупателей снижает количество звонков в колл-центр и в результате повышает продуктивность его сотрудников.

Используйте другие каналы из самых простых способов повышения эффективности -центра является перенаправление звонков в другие каналы.

Приложение для колл-центров

За время своей деятельности мы организовали команду высококвалифицированных инженеров по различным направлениям в области ИТ-инфраструктуры. Наши специалисты имеют большой опыт участия в крупных и сложных комплексных проектах, планомерно повышают свой профессиональный уровень. Нашими клиентами в разное время были и остаются известные и уважаемые финансовые институты, национальные и коммерческие компании такие как: Мы поддерживаем статус авторизованных партнеров таких брендов как , , , и др.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки.

Программы для -центров Что нужно знать о рейтинге бизнес тренеров? Независимый рейтинг бизнес тренеров, работающих в области колл центров и телекоммуникационного бизнеса, демонстрируется в случайном порядке и может быть подвергнут ранжированию по цене, отзывам и географическому расположению тренера. Не стоит придавать излишнего значения физическому расположению тренера на карте мира, так как большинство участников листинга готовы работать в любом городе при условии соблюдения тарифа и оплаты транспортных билетов.

Цены бизнес-тренеров подразумевают работу в течение стандартных 8 часов в рамках одного рабочего дня. Если вы хотите воспользоваться услугами бизнес тренера для организации работы колл центра, группы операторов или просто компании в области телекоммуникационного бизнеса, по возможности, упомяните факт использования ресурса . Цель проекта — сформировать здоровую конкуренцию между тренерами в области телекоммуникационного бизнеса, в которой клиенты смогут делать выбор на основе портфолио тренера.

Если вы хотите организовать разовый тренинг или взять на работу бизнес тренера: Используйте инструменты сравнения портфолио тренеров в рейтинге . Обязательно изучите авторские программы тренера в области работы с колл центрам, а также отзывы о его деятельности. Наличие у бизнес тренера собственного сайта — хороший знак. После отбора наиболее понравившихся специалистов, проведите личную беседу с каждым из них по телефону, возможно, вы получите скидку на услуги обучения.

Если вы - бизнес тренер в области работы с колл центрам или телекоммуникационного бизнеса:

Тема месяца

Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг: Бизнес-процессы Выгоды от автоматизации Приём и обработка входящих звонков Использование различных сценариев идентификации звонящих, автоматическое выполнение операций создание факта взаимодействия, сохранение маршрута в и т. Поддержка различных видов трансферов и вариантов удержаний вызова.

Реинжиниринг бизнес-процессов на примере банка Сосьете Женераль Восток курсовая по менеджменту. Границы БП: Call-центр.

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг. При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов:

Дмитрий Голоус, -центр : автоматизация ради автоматизации — это плохой путь

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам:

Когда такие процессы передаются в колл-центр и компания избавляется от них, являются тем, на чем на данный момент держится весь бизнес. Банки, конечно, могут себе позволить организовать колл-центр.

Банковский -центр - это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. -центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием. -центр будущего начинается с мечты Он предоставит максимальную свободу.

Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации: Переход от односторонней поддержки клиентов операторами к созданию единого клиентского пространства, где все участники могут интерактивно общаться. Таким образом, линия поддержки трансформируется из официальной банковской службы в сообщество пользователей. Совместная работа со своими клиентами позволит разрабатывать, тестировать и внедрять по-настоящему интересные банковские продукты, а использование сервиса рекомендаций в сочетании с облачными технологиями создаст возможность делать банковские сервисы более доступными и открытыми.

Банковский -центр будущего от идентификации по кодовым словам перейдет к идентификации по голосу, позаботившись при этом о максимальной безопасности клиента. Современные речевые сервисы позволят улавливать и анализировать даже настроение звонящего, а это уже совершенно новый качественный уровень общения.

Мнение эксперта об открытии своего колл-центра